奥井：

片岡：

新規顧客の位置付けが曖昧な上に、CSの向上ではなく、安直にサービスの簡略化を招いているようです。
 

奥井：

そもそもこの法則は現実のビジネスでは成り立ち難い定義に基づいていて、例えば、宝石のように商品単価に幅があり、一人で何度も購入するような市場でなくては成り立ちません。実際弊社でも5年間のデータを集めましたが、上位20%の顧客の売上に占める割合は26.4%と、まったくかけ離れた数字になっています。それに元々顧客を囲い込むこと自体不可能です。自分の妻を【囲い込む】ことが出来るでしょうか。よく顧客囲い込みの手段として取り上げられるポイントカードは、結局はディスカウントの一種で、顧客のロイヤリティーとは異なるものです。そもそも囲い込んだとしても、それだけではエイジングの問題が発生します。弊社では既存の顧客は勿論、新規顧客にも焦点を当てており、既存顧客はH.O.G. ^（注4）というオーナーのクラブ組織を中心に、新規顧客にはCRMも活用しながら、イベント等を組み合わせた【バーチャリティー・マーケティング】を展開しており、その結果が新規顧客率80％と言う数字に結びついています。
 

片岡：

マーケティングと申しますと、トヨタ自動車では、中国や中近東等、主に発展途上国での販売を担当し、素晴しいご実績を上げておいでだったそうですが、ハーレーダビッドソンの米本社は、奥井さんにどういったことを期待されたのでしょうか。
 

奥井：

ヘッドハンターの紹介で弊社へ移ったのですが、採用を決断したのは米本社のCEOを先日退任したJeffrey L. Bleustein氏です。彼が私に期待したのは、強い販売網^（注5）を構築することです。そして前例を踏襲しない方針に安心したようです。その後は、米本社からブランドポリシーと予算以外は自由な裁量を与えられました。
 

片岡：

就任当時は、どのような状況だったのでしょうか。

奥井：

販売システムはまったく整備されておらず、いったい誰が買ってくれているのかもわからない状況でした。
 

片岡：

そのような中、奥井さんは米本社の期待に見事に応え、縮小を続ける二輪車市場で、ホンダやヤマハといった巨大企業を相手に20年近くも連続して成長を続け、大型二輪車市場でシェア１位を獲得していらっしゃいます。奥井様の企業理念をご教授下さい。
 

奥井：

100％の子会社ですから、企業理念を聞かれれば、それは米本社の理念^（注6）と同じで、私が自らの企業理念を語ることはありません。ただ私なりの経営哲学はございます。私は経営は実践で、結果を出すことだと思っています。そのためには凡事を徹底的に行ない、そしてそれをシステムにすることが必要です。イノベーションは既存の理論の繋ぎ合わせです。丁度コンピューターが0と1の組み合わせだけで動くようなものです。その他、三現主義（現地、現物、現状）などといったことも必要だと思っています。
 

片岡：

それでは次にハーレーダビッドソンの魅力をお聞かせ下さい。あのV・Twinエンジンが捻り出す豪快な排気音と独特なフォルムが世界中のファンを魅了していると聞いております。
 

奥井：

時代による変遷はございますが、同じようなテイストの音であることにこだわりを持っております。勿論、魅力はその他にも色々あります。しかしながらマーケットという観点から見ますと、【もの】に対する好みだけでは限定的です。例えば、50CCの二輪車の市場は縮小しており、これは世界的な潮流です。移動手段としての二輪車は、豊かさに伴って4輪車にシフトして行くからです。しかし、ハーレーダビッドソンのある素晴らしい生活、楽しみ方という【事】を売るライフスタイル･マーケティングであれば、市場に大きな可能性があります。
 

片岡：

ハーレーダビッドソンのファンには、○○年式○○○と、ワインのように年代で愛着をこめて呼ぶ方も多いように思います。これも【もの】を超えた存在であるということの証かもしれません。ところで企業経営者や弁護士などの専門家にも熱烈なファンが多いと聞いておりますが・・・
 

奥井：

Panasonic USAのCEOを勤めた岩谷英昭さんは、定年後、「Life begins at 60」と題して、仲間とアメリカを走る、ハーレーダビッドソンに乗って古き良きアメリカの象徴でもあるルート66^（注7）をシカゴからロサンゼルスまで横断するという計画を進めておいでです。丁度66歳だった俳優の千葉真一さんも参加を決めたそうです。岩谷さんはまだ免許もお持ちでないので、現在免許の取得と体力づくりに励んでいるそうです。その他、製品寿命が60年と長いので、生まれた年式のマシンを購入するといった楽しみ方をされる方もいるようです。
 

片岡：

かなり大型ですし、運転は難しいのでしょうか。
 

奥井：

車高も重心も低いので、安定感もあり足付きが良く、皆様のイメージ以上に運転しやすく、女性やシニアのご購入も増えております。中には80歳を超える現役ライダーもおり、ハーレーダビッドソンに乗ることを楽しみにそのために日頃から体力づくりをしているそうです。
 

片岡：

まさに新しい生活を生み出している訳ですね。対照的に、昨今、富裕層へのマーケティングを積極化させている企業の多くが、残念ながら表層的な対応に留まっているものと思います。
 

奥井：

スティタスを作り出すことには成功している企業などもございますが、具体的な生活まで浮かぶ所は少ないように思います。
 

片岡：

輸入自動車などはライフスタイルを比較的具体的に描きやすい商品ではないでしょうか。
 

奥井：

そのとおりです。しかしながらトータル・マーケティングとして弊社のように全国規模のシステムを持ったところはございません。例えば、何万人ものお客様にご来場いただく富士ブルースカイヘブンや長崎ハーレーフェスティバルと言った全国規模のイベントや地域毎のツーリング・パーティー等多くのイベントを実施しております。これらは、私どもの各地のディーラーが拠点となって運営しています。勿論こういったイベントはかなりの予算が必要です。弊社では、販売にはあまりお金を掛けず、オーナーの皆様に喜びを提供するために積極的にお金を掛けております。またその他、パーツやアクセサリー、そしてオリジナルのウェアやグッズなどもお楽しみ戴いており、実際これらの売上が高い^（注8）のも他社には見られない特徴です。
 

片岡：

ハーレーダビッドソンというアメリカの伝統を売るために、まさに新しいライフスタイルと市場をクリエイトし続けている訳ですね。本日は、有意義なお話をたくさん賜り感銘いたしました。有難うございました。